一、服务理念、服务目标和服务准则

（一）服务理念：牢固树立“优质、便捷、高效、贴心”的“23℃人社服务”理念，真诚为社会提供高品质人社服务。

（二）目标任务：通过持续努力，力求市直人社系统公共服务达到服务态度热情周到、服务标准规范统一、服务环境舒适温馨、服务机制科学高效的建设目标。

（三）服务准则：牢固树立服务意识，培养良好职业道德，努力做到忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁。

二、服务环境与服务设施

（一）服务环境

1.服务场所地点适宜、面积合理、布局科学，环境安全整洁、舒适。

2.服务场所设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系统。安全设施、公共卫生和环境保护符合国家和省、市相关规定要求。窗口环境卫生管理要设置统一、放置有序、整齐划一，绿化优美、整洁，无卫生死角。

（二）服务设施管理

1.应根据服务对象的规模和流量变化，在服务场所合理配置并动态调整可提供服务的窗口和设施数量，确保达到服务目标要求。

2.应根据服务需求，在大厅和其他服务场所合理设置功能区，配置人性化的服务设施和便民设施。

3.相关责任划分：服务大厅配置的电子信息屏、自助查询机由市人社信息中心负责日常维护管理，信息发布遵循发布审批规则；自助查询机的工作状态确认，维护报修由信息中心商局办公室办理；

叫号机、填单台、宣传资料架等硬件设施由各窗口单位按照区域划分对口负责。填单台固定放置老花镜等便民器材、表格填写方法样式等，等候区还应配备等候排椅。

综合咨询服务台由社保中心、就业中心、信息中心各派出1名工作人员负责综合问询、引导、复印服务，综合服务台设置便民药箱。

服务窗口应配备办事工作流程示意图、叫号机和评价器，窗口号码设置要明显、规范，每个窗口工作人员都应着工装并挂牌上岗，每个窗口都应设置“六个一”：即一台叫号机、一台评价器、一副老花镜、一支插座笔、一瓶胶水、一盆绿植。本着人性化服务的原则，柜台前配备可升降式吧椅。

三、服务流程规范。

大厅就业、社保、人才、劳动监察、社保卡等窗口服务流程由各业务主管单位制定，及时对标线上业务经办程序跟进修改，在窗口显眼位置摆放相应。

四、服务窗口工作人员职责

（一）大厅咨询服务台咨询人员职责

1.日常业务处理

（1）询问服务对象需求，确认服务对象是否携带办理业务所需证件，并告知服务对象业务经办窗口。

（2）指引或亲自协助服务对象取号到相关窗口办理业务，协调窗口工作人员及时叫号接洽。

（3）遇有老年人、带小孩的群众等办事困难群众，积极协调帮助办理相关业务；

（4）预留紧急业务和军人优先等号牌，协调窗口优先办理，同时做好其他服务对象的解释工作，征得其他对象的理解和支持，避免引发不满。

2.咨询业务处理

社保、就业、信息中心配备咨询服务人员的，相关业务务必详细解答，涉及复杂情况需要窗口配合的，在不影响当前窗口业务办理的前提下，积极协调各窗口工作人员（分管科室）答复。

3.投诉和纠纷处理

（1）主动报告。发生纠纷时，大厅综合服务台工作人员应该立即联系该窗口单位带班领导和局行风办联系处理，带班领导（科长）应及时出面主动与服务对象沟通，积极引导人员向大厅信访窗口处理，防止事态扩大。

（2）冷静疏导。服务对象情绪激动时，要冷静处理，倾听群众要求，尽力安抚情绪，尽量化解矛盾，同时积极协调联系相关部门处理。经安抚后，若服务对象仍很激动，应当换人接待。

（3）换境劝导。短时间内问题不能解决，应将服务对象引导到信访接待区或其他单独安静的场所，避免引起服务环境的混乱。

（4）求助解决。若服务对象有过激举动，妨碍正常工作，经劝阻无效，可向服务大厅值班保安或110求助。

4.环境卫生监督

上班前应该逐一检查各窗口服务岗位准备情况。公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；协调物业及时开启照明、空调等相关设备，保持大厅门窗玻璃、墙壁洁净无秽；发现窗口绿植有枯萎现象，提醒相关人员及时维护；电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上相关警示牌，及时协调负责单位修复；做好安全防范工作，及时发现大厅日常管理中存在的问题，及时提醒相关单位并报告局行风办。

（二）引导员职责

1.服务对象取号或维护窗口排队秩序

服务对象办理业务需排队等候时，应提示和指引服务对象在叫号机取号，并将其引导到相应窗口排队或休息区等待。

2.维护窗口秩序

（1）排队

提醒服务对象及时办理业务。对叫号没及时答应的服务对象，应及时进行提醒。加强对服务对象秩序的维护，对插队、大声喧哗的服务对象，引导其到等候区有序排队。对老、病、残、孕等特殊服务对象，应重点关注，及时提醒，积极协助其办理业务。

（2）窗口引导

当客户需要到某一区域时，应以规范的手势和语言予以明确引导，或引领客户到达具体位置。

（三）窗口人员职责

1.回答问询

服务对象问询时，工作人员要转身正面回答问题，眼睛注视服务对象，认真倾听，与服务对象有效沟通交流。解答问题时应尽量简洁、准确、清晰。如不能准确回答，应向服务对象表示歉意，并立即向科室负责人请示，寻求帮助。

2.一次性告知

在知晓服务对象所办业务后，工作人员应当一次性告知服务对象需要准备的资料，避免服务对象多次往返。

3.办理业务

窗口工作人员严格按照本窗口业务经办流程，使用文明用语，为群众做好服务。当服务对象经办业务须填写相关表格时，工作人员应主动提供单据模板和相关说明，指导服务对象正确填写。填写时间较长的，可以交由引导员或者咨询服务人员引导至填单台填写。

4.办结评价

当服务对象业务办理完成后，应及时提醒服务对象扫码或者在评价器上完成评价，接受服务对象监督。

（四）自助区工作人员（引导员）职责

1.各自助区现场服务管理由各单位配备一名工作人员负责，也可由咨询服务台人员以及引导员兼管。

2.每天检查各类提示是否齐全。检查各类自助设备是否正常，自助设备出现故障时，应有“暂停服务”提示，并告知信息中心及时检测和协调局办公室维修。

3.指导服务对象使用自助设备以讲解为主，必要时可进行示范操作。

（五）其他特殊服务

1.投诉受理和处理（详见《就业社保大厅投诉受理处理制度》）

2.其他特殊情况

（1）绿色通道。对特殊群体办理业务或遇特殊事件，设置便捷、快速的“绿色通道”，方便其办理业务。

（2）延时服务。下班时间到，但办事群众较多且申请人仍在窗口等待应推行延时服务。正常工作日申请人因故不能在上班期间到窗口而预先请求工作人员延长办公时间的，应在工作时间以外为申请人提供专门服务。

（3）预约服务。因办理对象过多、业务量大等原因，当天可能无法办理的，通过与窗口工作人员约定时间，由窗口工作人员提供相关服务。

（4）上门服务。对不便于到大厅办理相关业务的服务对象，组织工作人员或者委托社区上门为其办理。

（5）电话服务。通过提供相应的经办直通电话，通过电话直接沟通的方式为服务对象提供服务。

（6）网络服务。在自助服务区开通湖北政务服务网，指导服务对象自助办理网上业务。

（7）自助服务。通过自助服务设备，指导服务对象办理相关业务。

（8）协办或代办。对高龄人员、行动不便人员特殊服务对象，采取社区协助办理或工作人员代为办理的形式，帮助其办理相关业务。     

五、管理规定

（一）日常考勤制度

所有工作人员的考勤和请销假要严格按照《就业社保大

厅晨会和日常考勤制度》实施，各单位另有要求的从其规定。

（二）着装和仪容仪表要求

1.窗口人员办公坐姿

办公桌椅在同一行列的要保持一条直线摆放。坐姿办公的人员保持办公椅在正中与同一列人员保持一条直线；临时离开或因其他原因不在岗等情况，要将椅子统一推到桌子正中下，保持办公桌椅整齐。

2.工作人员仪容仪表按照《就业社保大厅窗口工作人员仪容仪表规范》要求执行。

（三）环境卫生制度

1.服务大厅和窗口卫生标准

各服务窗口内卫生由各单位（业务科室）、各窗口安排人员打扫，各窗口单位要督查抽查。服务大厅内其它公共区域卫生由物业公司负责清理打扫。

窗口内卫生标准：

（1）台面清洁：台面及台上的文具清洁无灰尘。

（2）资料整齐：各类表格、用纸、报刊杂志等所有资料书籍均摆放整齐。

（3）地面清洁：地面无垃圾、纸屑、果皮等，电脑线路下地面清洁。

（4）台下无杂物：台面下不得放其它东西，如鞋、书籍等杂物。

2.公共卫生标准

公共部分卫生由物业公司安排人员打扫，各单位综合业务科（办公室）负责检查监督。公共卫生标准：

（1）走廊、走道地面整洁，无烟蒂、纸屑、杂物，墙面无乱张贴。

（2）楼梯扶手、走廊标语牌、投诉箱等清洁无积尘。

（3）洗手间和开水房地面、便池清洁，无臭味、便垢，盥洗池台面镜子清洁光亮。

（四）物品摆放

1.办公电脑摆放

电脑主机统一放在办公桌左、右下角，显示屏放在办公桌靠前台位置，同一排办公桌上电脑保持一条直线；电脑桌面背景及屏保统一图片。

2.办公桌上办公用品摆放

办公桌上可放置的物品为电脑显示器、电话、笔筒、水杯、打印机（传真机）、台历等。

摆放标准：电脑显示器左右侧可放置台历（统一发放的台历）；左右侧放置笔筒、水杯、电话、打印机或传真机。在同一办公列的所有办公桌应保持一条直线，显示器在一条直线。

3.植物摆放

中盆植物统一放置在服务大厅前台，不得遮挡窗口工作人员；小盆植物统一放在办公桌接缝靠窗口柜台位置。窗口工作人员应对植物加倍爱护，注意保养。

4.公共区域物品摆放

垃圾桶放在两桌紧靠柜台一侧，窗口人员应及时更换垃圾袋；办公前台要保持无灰尘、无杂物，插座笔和胶水等供前来办事的服务对象使用的用品，要统一放置在前台正中，并保持站放姿态，窗口服务台应整理及时。

5.告知牌摆放

窗口人员因事请假、公差、临时外出、开会等原因暂时离岗或不在岗时，应及时在评价器中打开暂停服务界面，评价器失灵时应将备用告知牌放置在评价器外侧。

6.其他办公必需物品摆放

文件、报表和相关材料、收到或借阅的档案，应统一摆放到前台柜内；阅后的档案，要及时转移至档案室或储藏室，防止丢失；公章应放置在办公桌抽屉里，工作人员使用完毕后要及时将抽屉锁上，以防被盗；其他办公用品，应统一放置在办公桌右下抽屉里；私人物品可放在其他办公区域，谨慎保管。

（五）服务术语

参照《就业社保大厅窗口工作人员文明用语规范》执行。

（六）日常考核

各单位参照《就业社保大厅窗口工作人员考核指导意见》，本着定量考核和定性考核相结合的原则，自行制定考核方案和实施细则，经书面征求意见或职工大会讨论通过，公示一周后开始试行，试行期不少于6个月。

（七）信息化管理

为加强现代化行政管理手段的有效运用，确保系统办公软件正常运行以及网络安全，应加强计算机设备、计算机系统应用和计算机安全管理，参照《就业社保大厅窗口保密工作制度》《就业社保中心大厅窗口计算机管理制度》执行，同时严格执行市人社信息中心制定的其他有关计算机及网络应用方面的规章制度。

附件：1.就业社保大厅晨会和日常考勤制度

2.就业社保大厅窗口工作人员仪容仪表规范

3.就业社保大厅窗口AB岗工作制度

4.就业社保大厅窗口工作人员文明用语规范

5.就业社保大厅窗口工作人员禁忌用语

6.就业社保大厅大厅窗口首问责任制度

7.就业社保大厅限时办结制度

8.就业社保大厅服务承诺制度

9.就业社保大厅窗口保密工作制度

10.就业社保中心大厅窗口计算机管理制度

11.就业社保大厅工作人员廉政规定

12.就业社保大厅窗口投诉受理和处理制度

13.就业社保大厅宣传引导规范