局属各单位、局机关各科室：

《鄂州市人力资源和社会保障局加强窗口标准化建设 推进人社业务“一窗通办”工作实施方案》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

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　　　                                                    2024年5月6日

鄂州市人力资源和社会保障局

加强窗口标准化建设 推进人社业务“一窗通办”工作实施方案

为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，更加优质便捷高效服务企业群众，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《湖北省人力资源和社会保障厅关于深入实施“人社服务快办行动”的通知》（鄂人社发〔2021〕22号）等文件精神，经研究决定推进所有人社业务“一窗通办”工作，特制定本实施方案。

一、工作目标

整合人社政务服务事项，深入推进人社服务“一窗通办”，推行人社窗口综合柜员制，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，2024年6月底市本级所有窗口无差别办理业务。

二、运行流程

（一）前台综合受理

1.综合窗口负责统一受理人社政务服务事项，以办事指南为依据，根据申请人申请事项，向申请人提供咨询、发放申请表格、并一次性告知需要提交的全部申请材料和办理流程，对提交的申请材料是否齐全及完整性进行审查。

2.符合受理清单确认材料无误的，社会保险（包括就业、养老、工伤等）业务直接通过湖北省企业职工社会保险信息系统经办审批，社保卡业务通过社会保障卡信息管理系统经办审批，其他业务通过鄂州市统一受理平台当场予以场景化接收。

3.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，一次告知申请人需要补正的全部内容。申请不符合受理条件的，应告知不予受理的具体理由。对办理结果的反馈方式、相应救济渠道和后续需申请人自行办理的事项实行提前告知。

（二）后台分类审批

对受理事项，综合窗口通过系统后台推送、人工推送等方式提交至后台审批流程。属于即时办结的事项，窗口人员即时办结，或联系后台审批人员即时审批办结。属于承诺时限办结的事项，综合窗口受理材料后，及时将资料流转至后台审批部门，后台各审批部门在承诺时限内办结。因特殊情况不能按时限办结的，应在办结时限内以书面或电话形式告知办事群众原因和理由，并同时告知后续办结时限。

（三）综合窗口出件

对只需一级办理层级的事项由综合窗口工作人员办结后当场反馈。对二级以上办理层级的即办事项，需要反馈纸质结果的，由窗口人员统一反馈；无需反馈纸质结果的事项，由后台人员反馈。对非即办事项，审批部门在规定时限内完成审批后，及时将办理结果反馈给申请人，并详细交代审批情况。非即办事项选择现场领取的，在综合出件窗口领取；选择邮寄等方式送达的，由后台人员进行反馈。

三、推进步骤

（一）调配窗口布局

市就业社保中心大楼西边共设置12个窗口，其中6个人社综合窗口（配置3个后台运转窗口），1个人社惠企专窗、一事联办、办不成事窗口，1个综合出件窗口，2个档案综合窗口，2个高层次人才服务窗口。西侧原社保卡窗口预留作为潮汐窗口备用。后期窗口布局根据综窗改革进度及时调整。

（二）选配窗口人员

此次推进人社业务“一窗通办”后，原各自业务窗口人员统一由局窗口管理专班调配管理，按照AB岗位设置要求，整合后综合受理窗口按2+1模式设置，即每2个综合受理窗口，配备1名导调服务人员。从原有窗口人员中选择素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员从事政务服务综窗工作。后台业务审批工作，由现行业务承担部门自行组织实施。选配3名窗口工作人员为高层次人才服务专员，为持有“楚才卡”的高层次人才提供“一站式”贴心服务。（由局政策法规科牵头，局各单位、各科室配合。）

（三）整合业务流程

按照从高频到低频、从即办件到审批件的顺序，确定我局第一批至第二批“一窗通办”事项，并逐步将所有事项全部纳入“一窗通办”范围，明确各事项综合受理岗、业务审批岗、后台审核岗人员，梳理优化综窗事项综窗受理审核流程，形成《鄂州市人力资源和社会保障局综合柜员制事项流程清单》，流程清单根据实际情况适时动态调整。时间节点：第一批4月30日前实现社保、就业、信息中心等单位权限互通业务通办，人才中心和档案中心联合设立人社档案综窗。第二批5月31日前将养老、工伤、人劳科等权限纳入综柜，全部实现“一窗通办”。（局政策法规科牵头，局各单位、各科室配合。）

（四）完善技术支撑

根据综窗优化要求，重新配置鄂州市统一受理平台和湖北省企业职工社会保险信息系统、社会保障卡信息管理系统、鄂州市创业担保贷款服务平台账号权限，完善后台审核权限优化配置。及时调试叫号机、窗口指示牌，配备工作需要的计算机、高拍仪、密码器等设备，建立完备的硬件系统。（由局政策法规科、信息中心牵头，局各单位、各科室配合。）

（五）政策业务培训

按照“边改革边培训”“互相教、互相学”模式，由各相关科室、单位分批教学各业务模块。综合窗口人员要通过跟班学习、集中学习，尽快熟悉业务流程，直至熟练掌握。（由法规科牵头，局各单位、科室配合。）

（六）组织试运试行

4月底前为试运行阶段，5月1日正式施行。试运行期间，后台人员共同处理业务，发现问题及时沟通处理，针对综合窗口运行中存在的问题，集中交流、会商解决。（由局法规科牵头，局各单位、科室配合。）

四、工作要求

（一）上下联动。综合柜员制改革对进一步提升政务服务效能、优化营商环境、方便群众办事具有重要意义。涉及面广、时间紧、难度大，涉及单位、科室要切实提高政治站位，增强大局意识，积极参与谋划，主动协同配合，扎实做好综合窗口设置、布局调整和人员配备等工作。

（二）注重实效。进一步突出工作重点，创新方式方法，有序完成工作方案制定、服务事项梳理、办事指南、培训材料、政策问答、权益告知等材料编制，4月底前综合柜员制试运行，5月全面实施。

（三）强化保障。综合柜员制改革期间，所有单位、科室和窗口工作人员要强化补位意识，主动协同配合，及时查漏补缺，确保人社服务不断档，持续为企业群众提供优质高效的人社政务服务。