《鄂州市人力资源和社会保障局打造一流人社服务大厅的实施方案（2024年修订版）》和《鄂州市就业社保大厅窗口人员考核办法（2024年修订版）》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　          鄂州市人力资源和社会保障

2024年5月6日

鄂州市人力资源和社会保障局

打造一流人社服务大厅的实施方案

（2024年修订版）

为深入贯彻落实省委、省政府和市委、市政府关于加强政务服务中心建设的一系列文件和领导指示精神，下大决心、花大力气、动大手术，努力打造全国一流政务服务中心，切实为我市经济社会加快发展、科学发展、又好又快发展创造良好政务服务环境，对照先进地区经验，结合我市实际，现提出创建全国一流市级人社政务服务中心工作方案。

        一、总体目标

按照“五个一流”标准进行建设，达到全国一流水平。一流的效率：打造便民、高效、规范、廉洁的政务服务平台，现场办结率达100%，按时办结率100%；一流的服务：倡导星级服务，群众评价满意率100%；一流的管理：全面落实“四项制度”，对违纪违规行为严格按照考核办法执行；一流的队伍：创建一支素质高、业务精、能力强、作风硬、服务优的综合政务服务队伍；一流的技术支撑：省、市、区三级联网，实现行政审批事项的网上申请、受理、查询、审批和结果公示。    

二、工作措施

（一）成立专班。成立人社系统窗口管理专班，明确分管领导，由局机关法规科牵头，统筹安排1名工作人员兼职值守大厅，负责窗口人员的统一考核及服务大厅的协调管理，确保服务大厅有序运转。建立一支联动管理队伍，由办公室、机关党委、人教科、法规科、信息中心派人组成，齐抓共管，负责统筹协调相关工作和不定期巡查。信息中心指派专人负责大厅内部网络维护管理，外部网络由社保就业中心大楼运维公司安排专人负责。

（二）内强素质。每周一、三晨会5分钟，每季度开展一次培训，包括业务培训、礼仪培训，每半年开展一次业务考试，提高团队凝聚力。为保持大厅工作人员的稳定性和连续性，窗口经办人员一经确定，不得随意增减调换。 除退休、辞职、长期病假产假、公益性岗位期限已满等特殊情况外，一般在大厅连续工作满两年才可轮换。确因特殊情况需要调整的，应提前2周以书面形式向窗口管理专班提出申请，并报局分管领导批准同意方可调整。

（三）外塑形象。以“微笑服务”擦亮窗口为切入点,塑造亲民为民政务新形象。实行“五抓”管理，一抓窗口工作人员外在形象，统一着装，注重仪表仪容管理，举止端庄，姿态良好，自然大方，坐姿端正，站姿挺立。二抓服务行为规范、使用文明用语。三抓窗口卫生，工位物品摆放整齐，不摆放闲杂物品。四抓服务品牌打造，通过“人社是我家、服务争最佳”、“争当金牌店小二”等活动凝神聚力，塑造品牌，传播口碑。五抓服务理念树立，通过学习、培训、讨论，激发窗口人员的使命感、荣誉感、责任感。

（四）优化布局。设置互联网+政务服务区、政务公开查询区、24小时自助服务区、帮办代办服务区，解决大厅资源配置不合理的问题。设置综合业务咨询台，选拔素质好、形象佳人员，负责大厅引导、前台接待、秩序维护、自助柜员机查询以及帮办代办服务。增设老年人、现役退役军人、残疾人等重点优抚对象优先窗口，落实优抚政策。增设“惠企专窗、一事联办、办不成事、”窗口，推行人社服务事项“打包办”，让企业群众只在一个窗口提交一份资料，就能办成所有“打包”事项。推行人社“大综柜”，打通人社所有业务，真正实现“一窗通办”。

（五）统一考核。此次推进人社业务“一窗通办”后，原各自业务窗口人员统一由局窗口管理专班调配管理，落实落细考核细则，窗口工作人员统一纳入绩效考核。基本工资和工龄工资、岗位工资仍由原单位发放，原绩效工资由窗口工作专班统一考核，局规财科根据考核结果发放绩效工资。对连续3个月考核为末位的工作人员，由所在单位调整工作岗位，系统内其他岗位的工作人员可以向管理办公室申请到窗口工作。

三、保障措施

（一）加强组织领导。确定一名分管领导、一个具体科室、1名具体工作人员，全面负责大厅的日常管理工作。局党组将窗口工作列入单位年内工作议事日程，并定期听取窗口工作情况汇报，定期组织局长走流程等活动，定期到窗口现场指导工作。局属窗口单位要履行窗口管理第一责任，各窗口主管单位明确1名分管领导和1个统筹管理窗口科室，分管领导和科室负责人对管理专班，负责本单位窗口人员录用解聘、业务培训、政务服务事项办理、窗口投诉、信访等问题。

（二）加强资金保障。将优化营商环境服务窗口费用列入财政预算，向财政部门积极争取服务窗口运行经费的足额资金保障，合理规划统筹经费开支，保障窗口工作人员绩效工资、工作服装支出、设备维保、电脑耗材、培训拓展等经费窗口建设支出。

（三）加强上下结合。建立共管机制，每月收集企业和群众反映突出的窗口办事难、办事慢、来回跑以及行政不作为、慢作为等重点难点问题，综合协调局属相关单位、局机关相关科室，集中攻关，形成工作合力，共同解决堵点难题。

鄂州市就业社保大厅窗口人员考核办法

（2024年修订版）

第一章 总则

第一条  为加强鄂州市就业社保大厅规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，打造一流营商环境，树立“便民、高效、廉洁、规范”的窗口单位形象，特制定本试行办法。

第二条  本试行办法适用于市就业社保大厅各窗口前台政务服务工作人员、咨询引导台工作人员、自助服务区帮办工作人员。

第二章  考核组织

第三条 市人社局成立窗口工作人员考核领导小组，由局分管领导任组长，各窗口单位负责人任副组长，办公室、法规科、机关党委、人教科等科室负责人为成员。领导小组下设窗口管理专班，法规科负责牵头协调和具体考核工作，窗口设兼职管理人员1名负责日常工作管理监督协调。窗口单位承担窗口服务第一责任，负责本单位窗口人员录用解聘、业务培训、政务服务事项办理、窗口投诉、信访等问题。信息中心指派专人负责大厅的网络维护。

第四条 局考核领导小组不定期对窗口进行督查。管理专班每日对窗口进行不少于4次的检查。检查结果作为考核依据。

第五条 考核实行百分制，基础分为100分，奖励加分不超过30分，同一奖项加分不累计，取最高值。

第三章    窗口工作人员考核

第六条   窗口工作人员考核分值由出勤情况（20分）、工作纪律（20分）、业务办理（30分）、服务质量（30分）、奖励加分（不超过30分）组成。

第七条   出勤情况（20分）

1.上班迟到、早退的每次扣1分；擅自离岗扣2分；未提前5分钟到岗的扣1分；无故旷工超过半天（含半天）的，每半天扣3分。法定假期之外每请假一天按照其考评等级扣除日均绩效奖金。

2.窗口人员直接向窗口管理专班履行请假手续，未办理手续的，每次扣1分。

3.无故不参加晨会、培训和局里组织的集体活动，每次扣2分。

第八条  工作纪律（20分）

1.仪表仪容不合规范，有损单位形象的，如上班时间未穿工作制服、穿拖鞋等，每次扣1分。

2.未按规定挂胸牌、打领带、戴头花，每次扣1分。

3.桌面不整洁、资料、物品摆放杂乱的，在工位上摆放规定外的私人物品的，地面不清洁有垃圾的，下班后业务资料没有全部入柜，每次扣1分。

4.与服务对象交流时未按《就业社保大厅窗口工作人员文明用语规范》使用文明用语的每次扣2分，造成不良影响的（投诉等）每次扣5分。

5.在工位吃东西、串岗聊天、打瞌睡的，用手机与工作无关人员聊天的，每次扣5分。

6.工作时间玩各种电脑游戏、上无关网站、看电影看杂志（工作杂志除外）、抽烟，每次扣20分。

第九条  业务办理（30分）

1.应作收件处理而未收件，应作补办件处理而未向服务对象以书面形式一次性交待清楚，让群众多跑路的，每次扣2分。

2.承诺件未按规定出具受理单的，属联办件而未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件扣2分；未在受理单上签署受理人姓名和受理时间、出件时间的，每次扣2分。

3.已作退件处理，但未向服务对象以书面形式说明理由的，每件扣2分。

4.工作不细致，出现差错的，每次扣3分；严格执行限时办结制度，因个人原因造成办件超时的，每件扣3分；办件手续不规范，造成经办出错的，每次扣3分；因资料保管不规范，造成审批资料遗失，延误服务对象办理时间的，每起扣3分。

5.业务考试不及格的（及格分为80分）扣3分。不参加业务考试的，扣5分。

第十条 服务质量（30分）

1.在窗口与服务对象发生争执的，每次扣3分，发生吵骂的每次扣5分。

2.因服务态度、办事效能等令服务对象不满意，被投诉并经查实的，每发生一起扣3分。

3.推诿扯皮,该办的事不办或推给其他窗口办理的，每发生一起扣3分。

4.不服从窗口值班人员管理，经领导小组查实后扣5分。

第十一条 奖励加分事项（30分）

1.在窗口服务中收到服务对象赠送的锦旗或表扬信，经考核领导小组审核属实的，每次加1分，累计不超过5分。

2.署名宣传报道被新闻媒体采用的，市人社局门户网站加1分，市政府门户网站、市级主流媒体加2分；省级部门报刊网站加3分，省级以上主流媒体加5分；同篇报道多处采用的以最高级别加分，不重复加分。

3.受到市人社局、市级、省级及以上表彰的分别加3分、4分、5分，当年所获奖项同一项表彰以最高级别加分，不重复加分。窗口荣获省部级以上集体表彰，所有窗口人员当月绩效奖金按“就高原则”发放。

4.锐意进取、勤于探索，为人社服务大厅建设、优化服务、“四减四办”等提出可行性建议并被采纳的，每次加5分。

5.代表人社部门参加省、市里的比赛获得名次或配合管理专班承担窗口工作以外事务的，每次加5分。

6.工作积极，为群众办理业务延迟下班，主动搀扶老人、残疾人办理业务，每次加1分，最多加3分。

7.每月出勤率达到全勤，加2分。

第四章   考核结果运用

第十二条  考核结果的运用

（一）落实落细考核细则，窗口人员统一纳入绩效考核。基本工资、工龄工资和岗位工资仍由原单位发放，原绩效工资由窗口工作专班统一考核，窗口兼职管理人员一并纳入窗口绩效管理，局规财科根据窗口管理专班的考核结果发放绩效工资。

（二）窗口工作人员（非正式在编人员）考核的结果与个人绩效奖金挂钩。考核结果为优秀、良好、合格等次的，绩效奖金分别按1000元/月、800元/月、600元/月标准发放，人数比例为30%、50%、20%，考核等次为不合格的，不发放绩效奖金。

（三）根据考核结果，每月评选3名服务明星，每人分别奖励300元。

（四）有下列情形之一，一经查实，窗口人员所在单位解除劳动合同，如窗口人员属借用的予以退回。

1.违规使用电器酿成安全事故的；

2.对服务对象“索、拿、卡、要”等违反廉政工作纪律的；

3.因违规违纪行为给市人社局造成重大负面影响或舆情事件的；

4.其他严重影响窗口或市人社局形象的。

第十三条 窗口考核情况与所在单位年终目标考核挂钩。

第五章   附则

第十四条  本考核办法未尽事宜由窗口工作人员考核领导小组负责解释。

第十五条  本考核办法自2024年5月6日起执行。